Die letzte Ausgabe unserer Kolumne war dem Thema Positionierung gewidmet. Indem Sie einige persönliche Worte über sich selbst sagen, erhöhen Sie die Chance, dass sich auch der Kunde im Gespräch öffnen wird. Diese Ausgangslage ist für die Bedürfnis-, Motiv- und Bedarfsanalyse sehr wichtig. Heute befassen wir uns mit dem grundlegendsten Handwerkszeug jedes Verkäufers: der Fragetechnik.

Die Informationsüberflutung macht auch vor Ihren Kunden nicht halt. Sie werden mit Angeboten und Präsentationen überhäuft. Damit Sie im Wettkampf um den Auftrag vorne dabei sind, ist es unerlässlich, den Kunden sehr gut zu kennen. Nur wenn seine Bedürfnisse und Motive auch widergespiegelt werden, hat Ihr Angebot eine Chance. Es ist wie im Sport: Kleinste Details entscheiden, wer auf dem Podest steht. Ihr wichtigstes Hilfsmittel als Verkäufer ist der spontane und flexible Einsatz von unterschiedlichen Fragetypen. Als Verkäufer kommen Sie mit folgenden vier Fragetypen aus:

Die Fragen, die Ihnen am schnellsten umfassende Informationen über den Kunden liefern, sind die offenen Fragen. Sie beginnen mit einem Fragewort und fördern den Dialog, da der Kunde Infos liefern muss. Durch Fragen wie «Aus welchen Überlegungen sind Sie zu diesem Schluss gekommen» oder «Wo wollen Sie mit Ihrem Unternehmen in fünf Jahren stehen?» bekommen Sie mit wenig Aufwand viel Antwort. Und diese Infos ermöglichen es Ihnen, ein kundenorientiertes Angebot zu formulieren.

Die geschlossenen Fragen, die mit einem Verb beginnen, lassen wenig Spielraum in der Antwort. Meist folgt ein Ja oder Nein. Geschlossene Fragen sind am Schluss des Verkaufsgespräch gefragt, denn irgendwann wollen wir wissen, ob der Kunde will oder nicht. Während der Bedürfnisanalyse liefern sie zu wenig Substanz. Folgendes Beispiel soll dies verdeutlichen: «Sind Sie schon dabei, Ihre Jubiläumsaktivitäten zu planen?» - «Ja». Im Vergleich dazu: «Was planen Sie für Ihr 50-Jahr-Jubiläum?» - «Wir werden unsere Kunden an einem Tag der offenen Tür mit vielen Aktivitäten erfreuen. Das soll für unsere Kunden ein Dankeschön sein und sie auch künftig in unseren Laden führen.» Für einen Verkäufer von Marketing-Dienstleistungen ist die zweite Antwort viel interessanter.

Auch die Alternativfrage ist vor allem für den Abschluss geeignet. Durch die Auswahl zwischen verschiedenen Möglichkeiten wird ein Entscheid herbeigeführt. Die Alternativfrage hat den Vorteil, dass sich der Kunde dabei mit Variante 1 oder Variante 2 auseinandersetzt und nicht mit einem «Ja» oder «Nein». «Passt Ihnen der Montag oder der Freitag besser?»

Die hypothetische Frage baut auf einer Annahme auf. Sie fördert bei Einwänden die Transparenz und kann bei Vorwänden entlarvend wirken, indem sie tatsächliche Bedenken oder den wirklichen Grund des Ausweichens zu Tage fördert. Nehmen wir als Beispiel den Einwand/Vorwand: «Ihre Lieferzeit ist zu lang.» Dann stellen Sie folgende Frage: «Angenommen ich könnte Ihnen dieses Produkt bis KW 20 liefern, haben wir dann den Zuschlag?» Bei einem «Ja» des Kunden wissen Sie, dass tatsächlich der Termin das Entscheidungskriterium ist. Bei einer ausweichenden Antwort haben Sie einen Vorwand entlarvt.

Überlassen Sie nichts dem Zufall. Denn klug fragen zu können ist die halbe Weisheit. Wer fragt, bekommt eine Antwort. Werden Sie Meister der Fragetechnik!

Fazit

• Offene Fragen zu stellen und die Gabe zuzuhören ebnen Ihnen den Weg zum Erfolg.

• Je mehr Sie über den Kunden in Erfahrung bringen, desto grösser ist die Chance, dass er sich in Ihrem mündlichen oder schriftlichen Angebot wiederfindet.